Behind the scenes: iCorr® Assist Glasses beim BHS Corrugated Service Helpdesk

Helmut und Michael sind erfahrene Experten im Helpdesk von BHS Corrugated und stehen den Kunden von BHS Corrugated insbesondere bei elektrischen Fragen kompetent zur Seite.

Beide Mitarbeiter konnten in den vergangenen Monaten Erfahrungen mit der Serviceerbringung über iCorr® Assist Glasses sammeln, worüber die beiden gerne berichten:

Seit wann befinden sich die iCorr® Assist Glasses bei Ihnen im Helpdesk im Einsatz?

Die Serviceerbringung über iCorr®Assist Glasses gegenüber Kunden findet nun seit etwa einem dreiviertel Jahr statt. Neben Kundenanrufen über die Brille, stehen wir aber auch unseren KollegInnen im Außendienst gerne über diese neue Technologie zur Seite.

Wie oft können Sie Kunden über iCorr® Assist Glasses weiterhelfen?

Die Serviceerbringung über iCorr® Assist Glasses findet immer häufiger statt. Selbstverständlich ist nicht jeder Servicefall für einen Einsatz der Brille geeignet. Wenn die Brille aber zum Einsatz kommt, erbringt diese einen echten Mehrwert und trägt maßgeblich zur Problemlösung bei. Auch Testanrufe für iCorr® Assist Glasses Neukunden werden mit großem Erfolg durchgeführt.

Für welche Zwecke werden iCorr® Assist Glasses im Rahmen der Serviceerbringung genutzt?

Wir aus dem BHS Corrugated Helpdesk nutzen iCorr® Assist Glasses ausschließlich von Supporter-Seite. Der audiovisuelle Support wird vor allem zur technischen Unterstützung verwendet, d.h. zur Fehleridentifikation bei Maschinenstörungen und als Hilfe zur Problemlösung.

Wie schnell konnten Sie sich an diese neue Form der Supporterbringung gewöhnen?

Um uns mit der im Rahmen von iCorr® Assist Glasses genutzten Software vertraut zu machen, hat eine kurze Schulung von einer Stunde durchaus ausgereicht. Das Supporter-Portal ist übersichtlich aufgebaut und einfach zu bedienen. Auch die Bedienung des HMT (Head Mounted Tablet) konnte leicht im Rahmen einer kurzen Schulung innerhalb weniger als einem Tag erlernt werden. Wertvoll waren hierbei Übungsanrufe, wobei alle Funktionen ausgiebig getestet werden konnten und man sich schnell an die überraschend gut funktionierende Sprachsteuerung gewöhnen konnte. Sollten BenutzerInnen dennoch einen Befehl nicht auf Anhieb parat haben, können alle wichtigen Informationen problemlos in den Kurzzusammenfassungen eingesehen werden, welche auch unseren Kunden zur Verfügung stehen.

Welche Vorteile sehen Sie im Einsatz von iCorr® Assist Glasses für unsere Kunden?

Durch die verwendete Hardware hat der Kunde den besonderen Vorteil, bei der Serviceerbringung beide Hände frei zu haben, um so erhaltene Instruktionen gleich in die Tat umsetzen zu können. Dies war bisher bei der Serviceerbringung über das Mobiltelefon so nicht der Fall. Auch ist es für Supporter und Kunden von immensem Vorteil, dass beide ein Sichtfeld teilen können. So sieht der Supporter, was der Kunde sieht und vornimmt, und kann direkt darauf reagieren. Aus elektrischer Sicht ist auch die Einblendung von Schaltplänen auf dem HMT sehr hilfreich. So können Supporter und Kunde gemeinsam die technische Grundlage analysieren und die Fehlersuche erheblich beschleunigen.

Was war Ihr bisher größtes Erfolgserlebnis mit iCorr® Assist Glasses?

Am meisten freut uns immer, sowohl bei Testanrufen mit dem Kunden oder bei tatsächlichen Praxisfällen, der eintretende „Wow-Effekt“. Die Kunden sind durchwegs positiv überrascht, wie einfach die Störungsbearbeitung mit den iCorr® Assist Glasses ist und sind beeindruckt von den Möglichkeiten, die sich hiermit zukünftig im Ernstfall bieten. Egal ob terminierter Servicefall oder überraschender Notfall, mit den iCorr® Assist Glasses sind unsere Helpdesk Experten von BHS Corrugated digital noch näher beim Kunden an der Wellpappenanlage und können mit Rat und Tat zur Seite stehen.

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